Từ vụ khách sạn ‘bùng’ phòng, chuyên gia nêu cách xử lý khi khách không đúng hẹn

Ông Đỗ Duy Thanh, Giám đốc Công ty tư vấn FnB Director & Horeca Business School, phân tích: Trong vụ việc này, nhân viên khách sạn Royal Hostel không chủ động liên hệ khi thấy khách không đến đúng hẹn là đã bỏ qua bước nghiệp vụ cơ bản nhất trong vận hành khách sạn. Đó là xác minh tình trạng khách và thực hiện quy trình hỗ trợ.

Đây là lỗi nghiệp vụ rõ ràng, đồng thời thể hiện thiếu sự hiếu khách – điều cốt lõi trong ngành lưu trú.

“Khi đã nhận tiền thanh toán 100% của khách thì phòng đó không chỉ là một sản phẩm mà là một cam kết dịch vụ. Việc nghĩ rằng khách không sử dụng dịch vụ nữa khi quá hẹn và cho người khác thuê phòng là hành xử thiếu chuyên nghiệp trong nghề kinh doanh khách sạn”, ông Thanh nhận xét.

Cũng theo ông Thanh, nếu chiếu theo chính sách chung của các nền tảng OTA quốc tế (nền tảng du lịch trực tuyến, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ như đặt phòng khách sạn, vé máy bay, tour du lịch), khi khách không đến trước nửa đêm ngày nhận phòng (0h) và không có thông báo trễ, cơ sở lưu trú có thể tạm xem là “vắng mặt”. Tuy nhiên vẫn cần thực hiện quy trình liên hệ để xác nhận lại với khách hàng.

Nếu khách sạn không liên hệ xác nhận dù có thông tin khách hàng thì có thể bị xem là thiếu trách nhiệm trong việc thực hiện hợp đồng.

Sau vụ việc trên, ông Đỗ Duy Thanh cho rằng các khách sạn phải yêu cầu nhân viên cần cẩn trọng, rà soát lại quy trình check-in, quy định rõ trách nhiệm liên hệ khách hàng trước khi hủy hoặc cho khách khác thuê phòng.

Khách sạn cũng cần tích hợp hệ thống CRM và Zalo OA, gửi tin nhắn tự động xác nhận giờ đến hoặc hỏi tình trạng khách để chủ động hỗ trợ. Quan trọng hơn, phải xây dựng văn hóa phản ứng nhanh, bảo đảm mọi sự cố được xử lý ngay ở tuyến đầu.

Ngoài ra, vị chuyên gia này cũng bày tỏ sự không đồng tình với việc nhân viên khách sạn Royal Hostel không hỗ trợ khách dù đã là nửa đêm. “Một phụ nữ đi một mình giữa đêm mưa, mang theo hóa đơn đã thanh toán, nhưng bị từ chối hỗ trợ, đó là biểu hiện của thiếu sự hiếu khách. Nghề khách sạn không chỉ bán chỗ ở mà bán sự an tâm và cảm giác được chào đón”, ông Đỗ Duy Thanh nhìn nhận.

Trong trường hợp này, theo ông Thanh, thay vì từ chối phục khách hàng, nhân viên lễ tân hoàn toàn có thể mời khách vào sảnh nghỉ tạm, giải thích tình huống nhẹ nhàng đồng thời hỗ trợ khách hàng tìm một khách sạn khác ở xung quanh, nếu phòng trong khách sạn của mình đã kín.

“Chỉ một hành động nhỏ như vậy cũng đủ giữ lại niềm tin, thậm chí biến một sự cố thành điểm cộng thương hiệu”, ông nêu quan điểm.

Đồng quan điểm, chuyên gia F&B Trần Trung Hiếu cho biết nếu như khách sạn không nỗ lực liên lạc với khách và mặc định áp dụng các quy định một cách máy móc, cứng nhắc thì dễ gây phản cảm và bức xúc từ phía khách hàng, cũng như công chúng.

”Nhiệm vụ phía khách sạn là cần giải thích và cung cấp rõ thông tin cho khách hàng ngay từ khi khách đặt phòng, sau đó là chăm sóc khách trong suốt trước, trong, sau thời gian khách lưu trú tại khách sạn”, ông Hiếu nói.

Như Báo Điện tử VTC News đưa tin, vụ việc một nữ du khách bị từ chối nhận phòng lúc 2h sáng tại khách sạn ở Hà Nội dù đã thanh toán đầy đủ đã gây xôn xao trên mạng xã hội. Mới đây, tại buổi làm việc với Công an phường Ô Chợ Dừa, bà N.T.Q.H. – chủ khách sạn Royal Hostel (số 19 Hàng Cháo) – cho biết, khách sạn có nhận đặt phòng của vị khách tên N.Y.Q. qua ứng dụng Agoda, lịch nhận phòng vào ngày 7/11 nhưng không thấy khách tới làm thủ tục. Đến khoảng 2h ngày 9/11, chị Q. đến nhận phòng thì được nhân viên cho biết cơ sở đã hết phòng.

Chủ khách sạn cho biết, sau khi nắm thông tin, cơ sở đã chủ động liên hệ với chị Q. để gửi lời xin lỗi và đề nghị hoàn lại tiền. Cơ sở cũng phối hợp với nền tảng đặt phòng để xử lý hoàn tiền. Khách sạn cũng thừa nhận nhân viên trực ca đêm chưa nắm rõ quy trình phục vụ dẫn đến sự việc đáng tiếc.

Trong khi đó, xác nhận với phóng viên Báo Điện tử VTC News, chị Q. cho biết đã tiếp nhận lời xin lỗi từ khách sạn và mong muốn các cơ sở lưu trú rút kinh nghiệm trong cách phục vụ khách hàng, đặc biệt với những tình huống khẩn cấp hoặc ngoài giờ hành chính. Về khoản tiền hoàn phòng, chị Q. vẫn giữ quan điểm không nhận lại, đồng thời hy vọng sự việc khép lại tại đây, vừa để giữ gìn sự thoải mái tinh thần cho bản thân, vừa tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.